Publicado o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
29 de abril de 2014
O Diário Oficial da União publicou, em 10 de março de 2014, a Resolução nº 632, que “aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.”
Apesar de parte das regras contidas no regulamento já estarem estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor e em outros diplomas, como o atinente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC e o Plano Geral de Metas de Qualidade, há novidades que exigirão sensível adaptação das empresas prestadoras dos serviços.
Um exemplo é a obrigação das prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e Serviço Móvel Pessoal – SMP, que precisam “manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes” – artigo 33 – e um ponto adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, de agora atenderem, presencialmente, todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro daquela Microrregião. Os funcionários de cada setor ficam vedados de encaminhar o consumidor ao atendimento telefônico e têm o prazo de 30 minutos para recepcioná-lo.
Além dos pontos de Atendimento Presencial, os estabelecimentos associados à marca prestadora de serviços devem providenciar pessoal qualificado para atender a qualquer demanda ou dispor de terminal com “linha direta exclusiva de contato com atendente, opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet.” (art. 39).
Os estabelecimentos associados também ficam responsáveis pelos serviços de pós-venda, como registros de reclamações e cancelamento dos serviços.
As obrigações não se estendem às lojas varejistas ou supermercados que comercializam aparelhos telefônicos.
Outra inovação do RGC está no seu artigo 25. Doravante, os Centros de Atendimento Telefônico deverão receber chamadas de aparelhos fixos e celulares, bem como telefonar de volta para o consumidor caso a ligação seja descontinuada.
No caso dos “combos”, todos os serviços devem constar em um contrato único e é necessário que se detalhe ao Consumidor os preços da oferta conjunta e de cada serviço separadamente. As ofertas deverão estar disponíveis a todas as pessoas, inclusive àquelas que já possuem um Plano perante a prestadora.
Assunto que foi bastante debatido, os créditos dos serviços pré-pagos têm agora validade mínima de 30 (trinta) dias e as operadoras precisam assegurar a comercialização de créditos a preços “razoáveis” com validade igual ou superior a 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias.
A maioria das regras entrará em vigor em julho, mas algumas estabelecem prazos maiores para as empresas se adaptarem, como os serviços de pós-venda realizados pela loja, que somente ficarão obrigatórios em 2015.