Foi publicada, em 04/04/2013, a Resolução Normativa n. 323/2013, pela ANS, que dispõe sobre a obrigatoriedade de instituição de ouvidorias pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde.

Em conformidade com a norma, a criação da Ouvidoria tem por objetivo “assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário”.

A nova regra entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias após a data de sua publicação, ou seja, em 01/10/2013, para as operadoras que possuem 100 (cem) mil ou mais beneficiários e, em 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias – 04/04/2014, para aquelas que possuem menos de 100 (cem) mil beneficiários.

As operadoras que possuem menos de 20 (vinte) mil beneficiários e as operadoras exclusivamente odontológicas que possuem entre 20 (vinte) mil e 100 (cem) mil beneficiários estão dispensadas da criação de ouvidorias, devendo, contudo, designar um representante institucional para o exercício das atribuições do ouvidor. A norma ainda abre exceção em relação às operadoras que fazem parte de um mesmo grupo econômico, que poderão instituir uma só Ouvidoria.

A Resolução estabelece uma série de procedimentos a serem cumpridos pelas operadoras, bem como faz referência ao seu período de funcionamento e a requisitos a serem cumpridos para fins de sua estruturação organizacional. Igualmente, estabelece atribuições a serem por ela desempenhadas, prazos a serem cumpridos, entre outros.

É de se salientar que o papel atribuído às ouvidorias pela Resolução não é substituível pelo Serviço de Atendimento ao Cliente. Em conformidade com a RN, as ouvidorias devem funcionar como unidades de segunda instância, após o contato usuário com o Serviço de Atendimento ao Cliente.

Caberá, também, as operadoras, dar ampla divulgação acerca da existência de suas ouvidorias, fornecendo informações completas sobre sua finalidade, competência, prazos para respostas as demandas, canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas, dentre outros detalhes.

O atendimento à norma exigirá especial atenção e pronta ação das empresas, de forma a serem adaptadas as ouvidorias já existentes às novas exigências e de se criar ouvidorias, quando elas não existirem, para se evitar problemas administrativos futuros.